Programa Excelência no atendimento

ENQUADRAMENTO

 

Prestar um serviço é acima de tudo proporcionar uma experiência, sendo esta experiência percepcionada de forma diferente por cada cliente. A subjetividade inerente ao serviço ao cliente torna esta função crucial, sobretudo, em organizações cujo core business está centrado no atendimento ao cliente.

O sucesso do serviço ao cliente centra-se na capacidade do atendedor/ prestador de serviço tem de gerir a relação interpessoal com o cliente, ao longo das diferentes fases do serviço. 

Esta ação de formação destina-se a todos/as os/as colaboradores/as das diversas áreas profissionais que contatem no exercício das suas funções com o cliente, independentemente de ser esta a sua função principal. 

 

 

DESTINATÁRIOS

Profissionais que lidem ou que pretendam lidar com o atendimento ao cliente.

 

 

ÁREA DE FORMAÇÃO: 341 COMÉRCIO

 

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS:

No final desta formação os/as participantes serão capazes de:

  • Caraterizar o perfil do atendedor profissional;
  • Reconhecer a importância de uma boa imagem;
  • Reconhecer a importância da comunicação verbal e não-verbal;
  • Reconhecer a importância do vestuário profissional;
  • Identificar as competências essenciais a um atendimento de excelência;
  • Reconhecer a importância do acolhimento ao cliente;
  • Identificar as necessidades do cliente;
  • Preparar o serviço;
  • Executar o serviço;
  • Gerir reclamações

 

 

CONTEÚDOS:

 

  • Perfil do atendedor
    • Caraterísticas e competências de um atendedor profissional
    • A importância da Imagem
      • Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
      • A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem
      • Apresentações e cumprimentos
      • Vestuário profissional feminino e masculino
    • A importância da comunicação
      • Principais barreiras à comunicação;
      • Escuta ativa;
      • A informação de retorno: o feedback;
      • O poder do comportamento no relacionamento interpessoal;
      • Os estilos / atitudes de comunicação;
      • Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos;
  • Atendimento orientado para o cliente
  • Tipos de clientes: motivações racionais e emocionais
  • Fases do atendimento:
    • Acolhimento do cliente
    • Identificação das necessidades do cliente
    • A Venda consultiva
      • Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
    • Técnicas de Fecho
  • A Prestação do serviço ao cliente
    • Preparação do material e espaço de trabalho
    • Ficha técnica
    • Execução do Plano de trabalho
    • Despedida
  • Gestão de Reclamações
    • A reclamação como oportunidade de melhoria
  • Sigilo e Confidencialidade

 

 

FORMA DE ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO

Formação presencial, na ICONE ou em local a designar pelo cliente.

 

MODALIDADE DE FORMAÇÃO

Outra formação profissional

 

 

INVESTIMENTO: Consulte a ICONE. 

Orçamento à medida para grupos e/ou organizações (as formações podem ser dinamizadas na ICONE ou em local a designar pelo cliente).

 

 

CONDIÇÕES GERAIS DE PARTICIPAÇÃO

 

Candidatura / Inscrição: Deve ser efetuada até 5 dias antes da data de início da ação de formação, mediante a assinatura do contrato de formação. O número de participantes é limitado, sendo as inscrições consideradas por ordem de chegada.

A ICONE reserva-se o direito de não aceitar a formalização de inscrições dos candidatos que não apresentem toda a documentação necessária ao processo. As datas, dias e horários são meramente indicativos, podendo ocorrer alterações caso não estejam reunidas as condições necessárias ao regular funcionamento da formação.

 

 

CERTIFICAÇÃO

 

Certificado de Formação Profissional atribuído aos/às formandos/as que concluírem o percurso com aproveitamento e que registem uma assiduidade igual a 100% da carga horária do curso.

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